diego |
27/07/2011 | 15:08
4
Saludos a todos!
Mi idea:
Un plan para medir la calidad de la atención al cliente es distinto de un plan para medir la satisfacción del cliente. Este segundo es más complejo y abarca a mas departamentos de la empresa, además de por supuesto a la gente que atiende directamente en las oficinas.
Planteo aquí un plan para medir
En último lugar es necesario saber si el cliente es o no objetivo y para ello hay que saber si consiguió lo que venía a buscar. Dato muy útil además para el banco. Si no ha conseguido nada de lo que buscaba pienso que la opinión que tenga del empleado y o el procedimiento está muy condicionada.
Un cliente satisfecho significa que el trato a sido bueno y que los procedimientos por los que ha pasado le han parecido correctos, o incluso bién. Esta segunda distinción es vital, porque aquí se dividen los incentivos a los departamentos de soporte a la atenciòn al cliente, de los que propiamente atienden al cliente.
Por lo tanto necisitamos recabar al menos DOS opiniones del cliente.
A. Trato recibido.
B. Procedimiento al que se ha enfrentado. Y en este segundo punto hay que entrar en un segundo detalle, y es si ha sido Comprensible / Incomprensible.(B1) y si ha sido Sencillo / Complejo (B2)
Buen trato + Fácil de Comprender+Tramite Sencillo + = Cliente Satisfecho
A + B1 + B2= Puntos de un cliente.
El total afecta a los empleados que atienden al público.
La suma del los B1 afecta probablemente al departamento de calidad, con lo que se debe ligar parte de su productividad a este dato. Y el B1+B2 al departamento de adminstración. Idem.
De este modo, ligando el salario a la productividad de los empleados, incentivamos la comunicación entre los departamentos, sobre todo entre la gente que atiende al público y el resto, porque si aumentan la calidad de sus competencias, entonces se verá mejorada la suya propia, y tendrán un beneficio. Esta comunicación de la gente que atiende al público con el resto de departamentos el el eje central de mi Idea. No hay mayor valor en la empresa que la información de primera mano que tienen estos trabajadores de nuestra empresa y que se llevan a casa sin contarsela a nadie. Sólo si se le incentiva, vinculando sus resultados a otros departamentos tendrán ganas de ir mas tarde a comer para contarle al de Calidad qué paso con la última visita.
Incentivos.Los beneficios para un trabajador son los mismos desde que se inventó el trabajo. Dinero, dinero y dinero. Si lo quieres llamar viaje de incentivos llámalo así, pero es lo mismo. Lo único que sustituye al dinero es el tiempo, pero en el fondo es lo mismo, si le reduces el tiempo de trabajo le estás pagando mas la hora de trabajo, con lo cual le estás dando dinero.
Soporte.
Al tratarse del trato en oficina las redes sociales o los CRM sociales no son una buena solución para escuchar a los clientes. La mayoría de los que andan por facebook no van casi a la oficina del banco. O sí. Pero da igual, porque si se centra la táctica en internet se pierde mucha información.
Me parece buen soporte el cajero. además hay un tiempo de espera bastante molesto cuando te sale el dinero, cuando hace un ruido horrible. Es buen sitio para TRES preguntas, de hecho ya te hace 2 (¿quiere hacer otra operación..?) y además si no contesta pues no suelta la pasta con lo que no hay manera de no hacerlo.
El empleado, una vez atendió al cliente le pide la tarjeta de débito o cartilla y la pasa por un lector. Así tiene el ordenador ya el empleado que ha atendido dicho cliente. El empleado debe marcar también uno / varios códigos de proceso según la información y/o tra´mites que ha realizado dicho cliente.
Una vez llega al cajero el software le pregunta 3 cosas mientras suena el ruido que parece que se están fabricando allí los billetes:
1) Que le pareció el trato personal recibido en su última visita al banco?
2) Comprendió todo lo que le explicaron o se quedó con alguna duda?
3) Fué sencilla o difícil la gestion realizada?
La respuesta la da el cliente marcando Valores del
Estado Pendiente de revisión
| CategorÃa: | Empresa |
| Brainstorming: | Definición de un plan de incentivos |
Si deseas agregar un comentario, debes iniciar sesión. Login
Hola equipo de Worth Idea! Intento aclarar mejor lo expuesto. Es verdad que digo que tenemos que aclarar DOS opiniones del cliente y luego que hay que hacerle TRES preguntas. El cliente debe de contarnos la impresión sobre el trato recibido (A) y además su experiencia sobre el procedimiento (B) al que se ha enfrentado en su última visita al banco. Medir el procedimiento con cierto tiento, es un poco mas complejo, y por eso digo que para esta segunda medición hemos de distinguir entre procedimientos fáciles o difÃciles de comprender para el cliente (B1), y como segunda carácterÃstica del procedimiento (B2) si es sencillo de realizar o complejo. A veces un procedimiento es fácil de comprender pero hay que hacer mucho papeleo y/o distintas visitas (complejo de realizar) y otras es difÃcil comprender lo que hemos hecho y muy fácil de realizar porque firmando un papel quedas dado de alta en tal producto. Por ello pienso que quien atiende al público no es quien diseña los procedimientos sino que dependen de otros departamentos de la empresa. Y vincular los resultados de estos departamentos "creadores de trámites" a lo que opine el cliente de ello es importante. La idea pretende estimular el flujo de información de quien atiende al público en la oficina con estos departamentos. ¿Como?. Pues creando un incentivo (a mi entender el mejor es el monetario) que vincule su salario a la puntuación que da el cliente en el cajero al global de la atención recibida. Es posible que un empleado sea muy educado, e incluso amable conmigo, pero si el trámite que tengo que hacer es farragoso y quedo confundido, mi opinión de la atención general puede ser incluso negativa. Si explicamos claramente a este empleado que su productividad depende del diseño de los trámites, y que estos trámites los realizan tal o cual departamento, en cuanto un cliente le diga que un trámite no es claro, este empleado, sabiendo que su salario depende de ello, tendrá un incentivo para ir a dicho departamento y contarlo. Incluso luchará para que dicho trámite se mejore, estoy seguro. Evidentemente también hay que vincular la productividad de estos departamentos a la opinión que tiene el cliente sobre sus cometidos como creadores de los trámites a los que todos los dÃas se enfrentan cientos de clientes. Se pueden hacer más preguntas, pero resulta molesto para el cliente. Por ello y para recabar esas 2 opiniones (trato y trámites) expongo que es necesario hacer las 3 preguntas que determinan el coeficiente CS. Gracias como siempre por la atención
Fecha: 03/08/11
