Se trata de que cada empleado con contacto directo con el público se haga una red de clientes (tipo amigos de facebook) de tal forma que en la web del banco introdujeran este tipo de opción para los clientes, elegir a tu empleado (con la foto y nombre) de la entidad para resolver dudas, consultas, gestiones etc. tanto vía correo electrónico como por visitas personales en la entidad financiera.
De esta forma el cliente mantiene un trato más cercano y personalizado con la entidad, siendo la atención al cliente como más familiar y de confianza. Desde esta web el cliente puede solicitar dudas o consultas directamente con su empleado preferido vía correo o concertar citas para que su trato en la oficina sea más ágil y de mayor familiaridad.
Con este sistema en web se podrá incluso solicitar a los clientes que rellenen tranquilamente una encuesta sobre el trato recibido por cada empleado que conocen al haber visitado la oficina.
Con esta encuesta y contabilizando el número de clientes que han elegido a su empleado preferido, se podrán cuantificar quien ha recaudado mayores simpatías y preferencias durante un periodo determinado de tiempo, aumentando o disminuyendo su número de clientes.
Este mecanismo puede ir complementada con la atención presencial para aquellos clientes que no usan o no quieren usar la web. De tal forma que los empleados ofrecerán una tarjeta personalizada al cliente donde figura el nombre y el teléfono directo del empleado para de esta forma mantener un contacto directo empleado-cliente, En los datos informáticos internos cada empleado marcara como cliente suyo a aquellos que previa consulta hayan indicado que quiere ser su empleado personal para sus gestiones y que por ello le ha dado su tarjeta. Por supuesto esta marca será en todo momento cambiable, por cuanto cualquier cliente podrá decidir en cada momento que empleado prefiere. El control de esta marca cuantificara de igual forma en la web la atención de cada empleado.
Para los casos presenciales la marca podrá ser cambiada por cualquier empleado siempre que venga acompañado de algún tipo de operación. En definitiva para evitar un uso no adecuado de autoasignación de clientes, esta marca solo podrá ser cambiada cuando el cliente haya tenido que efectuar algún tipo de operación que quede reflejada en los registros informáticos por ese empleado.
Por supuesto que al igual que en la web también se puede ofrecer la encuesta de satisfacción al cliente para ser rellenada y entregada en la oficina.
Los incentivos pueden ser muy variados, y lo primero sería una encuesta a los empleados para que eligieran entre ellos el tipo de incentivos que prefieren de una relación determinada y aprobada por el equipo directivo de la Oficina. Dejando una opción para incluir un incentivo no relacionado, para poder estudiar el equipo directivo si es factible su posible implantación.
rijimver |
27/07/2011 | 14:11
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