La descripción del plan de incentivos y las medidas y medios de calidad se describen a continuación:
Los incentivos no tienen que ser uno solo, sino que se tiene que configurar un plan de incentivos completo para que el empleado esté motivado y pueda realizar el trabajo con calidad. Los logros de los empleados deben de ir desde pequeños a grandes logros e ir recompensando. El plan de incentivos debería de llevar los siguientes puntos:
· Los incentivos que suelen mover acciones entre la mayoría de los empleados son incentivos monetarios o de tiempo. Es decir, premiar económicamente o facilitando tiempos de descanso por sus resultados. El mayor motivación suele tener son incentivos salariales o con acciones de la compañía a corto plazo. Es decir, incentivos monetarios que sean alcanzables y que se puedan obtener a corto plazo (como un plazo trimestral).
· También los incentivos que tengan relación directa con las familias de los empleados, son acciones motivadoras para estos. Ofrecer incentivos de programas deportivos, recreativos y culturales.
· Los incentivos que hagan públicos el buen trabajo de los empleados en función de las calificaciones obtenidas:
o “Star employed”: el empleado que destaca en cada oficina en función de los indicadores que obtendremos para hacer la medición de los empleados. Se puede publicar de manera trimestral.
o Lista de empleados más destacados para publicar en la intranet de la compañía o publicaciones. Se puede publicar de manera trimestral.
o Felicitaciones de los compañeros: los empleados pueden enviar agradecimientos a otros compañeros utilizando una herramienta online con felicitaciones para diferentes situaciones
- Medición individual de la calidad, Medición global de la calidad y Soporte al plan de incentivos::
Encuestas a clientes. Aun cuando el propósito de este tipo de encuestas puede ser doble, individual e indicador global para la compañía y/o oficina. De está manera, se puede hacer encuestas representativas para cada empleado, y después agregar las respuestas para obtener un indicar global de oficina, y posteriormente de compañía. La encuesta se puede hacer online (si se dispone del email del cliente) o telefónica. Al cliente se le indicará que el propósito de la encuesta en la mejora continua del banco y que queremos valorar aspectos de su contacto diario (que de manera indirecta nos diera el trato del empleado gestor) así como aspectos de mejora tanto con el gestor como la compañía, se puede medir al fidelidad a la compañía, comparación con una compañía ideal, etc. Es decir, con un cuestionario de 8-10 min. se podría hacer la medición individual y global del campo. . Estas encuestas se deberían hacer telefónicas por una entidad experta en realizar encuestas ajena al banco.
Encuestas a exclientes. Está encuesta también se puede considerar de doble objetivo, individual e indicador global para la compañía y/o oficina. De está manera, se puede hacer encuestas representativas a clientes que en un plazo de un mes ha abandonado la compañía para conocer los motivos de abandono, si son motivados por el gestor del banco (empleado) o por factores generales de la compañía o externos a la misma. Estas encuestas se deberían hacer telefónicas por una entidad experta en realizar encuestas ajena al banco.
Encuestas a la competencia. Está encuesta permitirá comparar la valoración de los clientes de la competencia y aspectos relevantes con respecto a nuestros clientes, para situar las valoraciones medias y que los empleados puedan conocer en su entorno los aspectos de referencia de la competencia y así puedan captar nuevos clientes o no perder los existentes. La encuesta se puede hacer online o telefónica.
Realidad virtual: programa on line con avatar de los empleados y simulador de clientes misteriosos para que los empleados gestionen al empleado para obtener la mayor satisfacción posible del cliente. El simulador de negocio virtual puede permitir a cualquier empleado competir en un entorno que simula la realidad de la gestión de un banco, tomando todo tipo de decisiones y comprobando la repercusión de las mismas, para conocer el negocio en su esencia. De este simulador se puede obtener una valoración de la forma general de proceder el empleado.
Votación al mejor empleado: los empleados se votan entre ellos para decidir de manera trimestral quien ha sido el mejor empleado en función de los valores y objetivos de la compañía.
Con las dos encuestas anteriores y con datos internos de la compañía de las transacciones de los clientes realizadas con la compañía, se pueden obtener indicadores para la compañía y empleado relevantes (KPIs) que permitan hacer la evaluación del empleado y comparativa con su entorno, como puede ser el calculo del NPS o indicadores de satisfacción de clientes, abandono, inversiones realizadas en la compañía, etc.. Además de poder ofrecer los incentivos.
Este tipo de encuestas se pueden hacer trimestrales y ofrecer incentivos trimestrales a los clientes
Este sistema de evaluación se puede volcar en una aplicación BI que permita ver los resultados a todos los niveles, es decir, que puedan entrar los empleados con su clave y contraseña y ver los resultados mensuales de la evaluación, y los gerentes o responsables ir viendo a sus empleados y comparativas de otras oficinas o compañía en general. De está manera, se puede ir viendo online el estado del cumplimiento del objetivo fijado por la compañía.
noeliagonzalez |
05/07/2011 | 11:16
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